Wat is het moeilijkste deel van het runnen van een callcenter?

Wanneer u een callcenter runt, faciliteert u een complexe operatie die de prestaties, energie, techniek en snelheid van de medewerkers in evenwicht brengt met de variabiliteit van de klant, de behoeften, de werving en het behoud – om nog maar te zwijgen van de werking en het onderhoud van het machinepark dat zoveel verbindingen mogelijk maakt en de telefoongesprekken in stand houdt. Met andere woorden, je hebt veel ballen in de lucht en soms kan het ene of het andere gebied eronder lijden terwijl je aan het jongleren bent.

Afhankelijk van het type call center dat u runt, is de grootste factor het hebben van de juiste outbound call center software of inbound call center software voor uw bedrijf.

Of u nu in de klantenservice, verzekeringen, Belastingtelefoon, onroerend goed, telemarketing, creditcardverwerking, incasso’s of een andere industrie die high-speed, high-performance communicatie vereist, je bent waarschijnlijk op zoek naar antwoorden op de moeilijkste delen van het runnen van een call center en hoe ze te overwinnen. Om uw bedrijf te laten bloeien, zullen wij u helpen uw activiteiten te begrijpen en te optimaliseren voor de beste resultaten. Dit zijn de twee grootste uitdagingen voor callcenters en hoe u ze kunt omdraaien.

Ontevredenheid van werknemers en verloop van agenten

Stop even en stel u het dagelijkse leven en de uitdagingen van een van uw callcenters voor. Ze worden elke dag wakker en gaan aan het werk – vaak in ruimtebeperkende cellen – om negen of meer uur lang herhaalde of frustrerende oproepen naar en van ontevreden klanten of ongeïnteresseerde cold call ontvangers te beantwoorden. Ze maken doorschakelingen, houden klantproblemen bij, proberen talloze problemen voor stemmen aan de telefoon op te lossen en werken zich een weg door schijnbaar onoverkomelijke gesprekslijsten.

Als u opgehangen wordt aan de frustratie en klachten van klanten, terwijl u probeert hun quota’s voor de dag te balanceren tegen een bescheiden salarisniveau met weinig ruimte voor carrièregroei, kunnen uw werknemers redelijk gefrustreerd, ontevreden of ongemotiveerd raken – wat op zijn beurt leidt tot slechte prestaties, een hoog verloop en een laag verloop voor de meeste callcenter-bedrijven. Studies tonen aan dat de burn-out en het verloop van werknemers enkele van de grootste uitdagingen zijn waarmee callcenters worden geconfronteerd, en het verlies van goed getrainde agenten leidt tot verdere problemen en kosten met betrekking tot de middelen die worden besteed aan werving, indienstneming en opleiding.

Lage tarieven voor klanttevredenheid

Als het gaat om cold calling, klantenservice en enquêtes, kan het soms moeilijk zijn om tevreden bellers aan de lijn te houden. In feite is ongeveer een kwart van de belvolumes bij callcenters gerelateerd aan onopgeloste problemen en ontevreden klanten. Voor het aantal ontevreden klanten die wel bellen om te klagen, is er echter een beduidend hoger aantal klanten dat gewoon weggaat zonder voorafgaande kennisgeving of de poging om hun ontevredenheid op te lossen.

Lees ook: Regenjassen en hun voordelen